Powitanie telefoniczne: żywe nagranie czy sztuczna inteligencja
Sztuczna inteligencja: rewolucja czy tylko gra pozorów
Na pierwszy plan sztuczna inteligencja wzięła lektorów nagrywających automatyczne sekretarki. Może to brzmieć groźnie, ale faktycznie zapotrzebowanie na lektorskie automatyczne sekretarki, czyli IVR (Interactive Voice Response), gwałtownie spadło. Roboty potrafią mówić bardzo dobrze: beznamiętnie, krótko i rzeczowo informują dzwoniących klientów o godzinach otwarcia firmy czy zakładu. Robią to naprawdę dobrze, dużo lepiej niż osoby przypadkowe. Mamy na myśli sytuacje, w których głos na automatyczną centralę nagrywa osoba uznana za najbardziej odpowiednią w danej firmie. Takie nagrania są powszechne i łatwo przekonać się, jak brzmią. Można je zrozumieć i przyjąć informacje, ale oprócz godzin otwarcia, głos przedstawia także typowe powitanie oraz różne zaproszenia. W takich sytuacjach sztuczna inteligencja zdecydowanie nie spełnia oczekiwań. Przeczyta słowa powitalne w taki sam sposób jak godziny otwarcia. Na pewno wszystko będzie brzmiało bardzo profesjonalnie, ale czy o to właśnie chodzi? W słowach „Witamy serdecznie” powinno zabrzmieć coś z dumy, coś pięknego i wyniosłego, ale jednocześnie pełnego ukłonu. No właśnie... sztuczna inteligencja tego nie potrafi. Jeszcze nie...
Muzyka na centralę telefoniczną
Czasami musimy długo czekać na połączenie. Może to być związane z różnymi czynnikami. Może firma, do której dzwonimy, cieszy się dużym zainteresowaniem. Może to być duża państwowa instytucja, w której normalne jest, że wiele osób oczekuje na połączenie. Może firma ma słabo działającą centralę telefoniczną i trzeba długo czekać na połączenie. Tak czy inaczej, jesteśmy skazani na kilkuminutowe oczekiwanie. Czasami, i zdarza się to dość często, czekamy kilkanaście minut, a nawet godzinę. „Jesteś siódmy w kolejce” – skąd my to znamy? O muzyce na centralę telefoniczną napiszemy osobny artykuł i warto poruszyć ten temat. To ważny aspekt w komunikacji. Taka muzyka musi być umiejętnie wyprodukowana i odpowiednio dobrana. Musi spełniać swoje trudne zadanie, czyli przytrzymać uwagę klienta po drugiej stronie słuchawki.
Żywy głos a sztuczny głos: powitania telefoniczne
Jak już wspomnieliśmy, bardzo ważne jest, aby głos po drugiej stronie słuchawki był znany. Wtedy centrala telefoniczna od razu zyskuje na wartości. Nagranie komunikatów powitalnych głosem słyszanym w radiu, telewizji czy internecie to klucz do sukcesu. Taki głos kojarzy się z sukcesem. Mówi w mediach wiele reklam znanych i szanowanych firm. Taki głos po prostu kojarzy się z dobrym biznesem i dlatego warto go mieć na swojej centrali telefonicznej. Na pozór dobrze wygenerowany głos robota powie wszystko poprawnie. Jednak jego intonacja tylko pozornie jest ludzka. Człowiek nigdy nie powtórzy idealnie tych samych kwestii. Zawsze jest trochę inaczej. I choć nie usłyszymy tego przy pierwszym odsłuchaniu takiego nagrania, to po kilku razach zauważymy, że głos robota powtarza pewne kwestie dokładnie tak samo. Jego intonacja jest jak u najlepszych lektorów, ale nasza podświadomość wychwyci, że jest... zbyt dobra.